أوتاوا، أونتاريو — 11 ديسمبر 2025: قالت هيئة الإيرادات الكندية إن خدمة CRA سجّلت تحسناً واضحاً بعد تنفيذ «خطة تحسين الخدمة خلال 100 يوم» التي أطلقتها لمواجهة الضغط الكبير على الخدمات وضمان استجابة أفضل للمكالمات الرقمية والمباشرة.
أسسّت الخطة على أربعة أولويات رئيسية: تحسين الاستجابة عبر الهاتف، توسيع أدوات الخدمة الذاتية الرقمية، معالجة الأسباب الجذرية لمشكلات الخدمة، وتسريع تحديث أنظمة الدعم. ومع اكتمال فترة المئة يوم، أعلنت الهيئة أن تقدماً ملموساً تحقق عبر هذه المحاور.
انخفاض أوقات الانتظار وتعزيز الأدوات الرقمية
أفادت الهيئة بأن أوقات انتظار المكالمات انخفضت وأن الخدمات الرقمية حسّنت سهولة الوصول للمعلومات والإجراءات الضرورية لكل من الأفراد والشركات. وأشارت إلى أن زيادة قدرات الاستجابة وتحسين الأدوات الرقمية سمحت لعدد أكبر من المستخدمين بإتمام معاملات دون الحاجة للاتصال الهاتفي.
خلال الفترة من 13 أغسطس إلى 28 نوفمبر، سجلت خدمة «تخطي الطابور» 125,662 زائراً فريداً، منهم 7,542 زائراً في الأسبوع ما بين 22 و28 نوفمبر. واستفاد الكنديون من هذه الأدوات لإنجاز أكثر من 43,000 مهمة ذات أولوية هذا الخريف، ما يدلّ على اتّجاه متزايد نحو الخيارات السريعة ذات الانتظار الصفري.
أدوات الخدمة الذاتية الرقمية والتوسع في الخدمات الإلكترونية تُعدّ من العناصر الأساسية التي استُخدمت لتقليل الضغط على مراكز الاتصال وتحسين تجربة المستخدمين، مع دمج تقنيات جديدة مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي بشكل تدريجي.
خلال 100 يوم، خفّضت هيئة الضرائب أوقات انتظار المكالمات، وعزّزت الخدمات الرقمية؛ وسجّلت أدوات ‘تخطي الطابور’ 125,662 زائراً فريداً بين 13 أغسطس و28 نوفمبر، وأتاحت تنفيذ أكثر من 43,000 مهمة ذات أولوية دون انتظار، مما ساعد الكنديين على تجنّب الاتصال.
تعزيز الموارد البشرية والتدريب
توقعت الهيئة ارتفاع أحجام الاتصالات مع اقتراب موسم التصريحات الضريبية، في ضوء استقبالها لأكثر من 32 مليون مكالمة في العام السابق، وتسجيل ذروة يومية تقارب 300,000 مكالمة خلال موسم التصريح. ولمواجهة هذا الضغط، مددّت الهيئة عقود العاملين المؤقتين في مراكز الاتصال وعمدت إلى توظيف المزيد من الموظفين لدعم خطوط الخدمة.
كما ركّزت جهود التدريب المعزّزة على دقّة المعلومات وكمالها، بهدف تقليل الحاجة إلى اتصالات تكرارية وتحسين نسبة حل المشكلات في المقابلة الأولى مع العميل.
خطة طويلة الأمد ومتابعة للتحديث
أكّد القائمون على الخطة أن هذه الخطوات تمثّل بداية لجهود تحديث أوسع نطاقاً، وأن العمل مستمر بعد اليوم 101 للحفاظ على مستوى الخدمة المطلوب وإعادة بناء ثقة الجمهور. وتشمل الخطوات القادمة تعزيز الإجراءات الأمنية، تبسيط العمليات لتقليل أوقات الانتظار، وتوسيع الاستخدام المسؤول للتقنيات الآلية والذكاء الاصطناعي لتقديم استجابات أسرع.
كما أعلنت الهيئة أنها ستتعاون مع محضرّي الضرائب والجمعيات المهنية لاختبار حلول تقلل من الحاجة للاتصال أو تسرّع الوصول إلى الوكلاء المناسبين عند الحاجة، استجابة لملاحظات المواطنين وأصحاب المصلحة حول الشفافية وسرعة المعالجة والوصول إلى الخدمات.
خُتِمت خطة المئة يوم بتأكيدات من مسؤولين حكوميين على استمرار متابعة التحسينات وتقديم تحديثات شفافة عن التقدّم، مع دعوة إلى المحافظة على الزخم والانتقال إلى مراحل تحديث مستدامة خلال الأشهر المقبلة.
