أعلنت خدمة شرطة هالتون الإقليمية أن قسم الاتصالات 911 بدأ توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي لتسهيل عمليتي التوظيف والتدريب لمتلقّي المكالمات. وتقول الشرطة إنها الأولى في كندا التي تطبّق هذه الأدوات بهذه الطريقة، مستفيدة من تقنية مزوّد أميركي تُدعى GovWorx.
بحسب بيان من إدارة الاتصالات، تُستخدم خوارزميات الذكاء الاصطناعي للمساعدة في فرز المتقدمين وإجراء اختبارات الكفاءة الأولية. مدير مكتب اتصالات 911 في هالتون، برايان دود، قال إن النظام يساهم في “ترشيح العدد الكبير من المتقدِّمين”، مشيراً إلى أن نحو 1,400 شخص تقدموا لوظيفة متلقٍّ لمكالمة 911 في عملية توظيف حديثة.
محاكاة واقعية لصقل المهارات
في مرحلة التدريب، توظف الشرطة نفس تقنية GovWorx لإنشاء محاكاة مكالمات متقنة تتضمن سيناريوهات متنوعة. وذكر دود أن الأنظمة قادرة على إدخال أصوات خلفية مثل إنذار الحريق أو أصوات انفجارات لتقريب بيئة التدريب من الواقع، ما يتيح للمتدربين صقل مهاراتهم قبل التعامل مع مكالمات فعلية.
تؤكد شرطة هالتون أن الهدف من توظيف الذكاء الاصطناعي في التدريب هو تعزيز جاهزية المتلقّين وتحسين استجابتهم في غرفة الاتصالات، وليس استبدال العنصر البشري في التعامل مع حالات الطوارئ.
تقول شرطة هالتون إن الذكاء الاصطناعي يساعد في فرز المرشحين واختبار كفاءتهم، ويُستخدم لمحاكاة مكالمات واقعية بصوت إنذارات وضوضاء خلفية لصقل مهارات متلقي 911، بينما تُبقي أنظمة أخرى الخطوط متاحة للطوارئ.
معالجة الاتصالات غير الطارئة بنظام منفصل
بالإضافة إلى تطبيقات التوظيف والتدريب، تستخدم الخدمة نظاماً آخر للذكاء الاصطناعي يُدعى “SARA AI” لمعالجة المكالمات غير الطارئة في الخلفية. وأوضح دود أن SARA AI تتولى الاستجابة للمكالمات الروتينية وتزويد المتصلين بمعلومات وروابط للإبلاغ الإلكتروني أو تحويلهم إلى خدمات أخرى أو إرسال رسائل نصية توجيهية.
نتيجة لذلك، تختصر الشرطة عدد المكالمات التي تصل إلى سماعات موظفي غرفة الاتصالات، ما يجعل المتلقّين البشريين أكثر توافراً للرد على مكالمات 911 الطارئة. وأكد دود أن النظام لا يُستخدم للتعامل مع مكالمات الطوارئ الفعلية.
تُشير تجربة هالتون إلى توجه أوسع داخل أجهزة الطوارئ نحو تبنّي أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة التشغيلية، مع المحافظة على إشراف بشري على المكالمات الحساسة واتخاذ القرار النهائي في حالات الطوارئ.
المصدر: CityNews
