تبدأ الحكومة الرسمية موسم الضرائب الأسبوع المقبل، وفي ظل ذلك تركز مفوّضة دافعي الضرائب على الحاجة إلى قياس أثر إجراءات وكالة الإيرادات الكندية (CRA) بشأن تحسين خدمة الجمهور خلال الفترة الحرجة لتلقي الإقرارات والتعامل مع استفسارات المكلفين.
المفوّضة تبيّن أن موسم الضرائب يمثل اختباراً عملياً لقدرة CRA على التعامل مع حجم الاتصالات وتوقعات دافعي الضرائب، خصوصاً بعد تنفيذ خطة لتحسين الخدمات استمرت 100 يوم خلال الخريف الماضي واستمرت بعض ممارساتها بعد نهايتها.
خلفية خطة الـ100 يوم ومتابعتها
في سبتمبر الماضي، طلب كل من وزير المالية والوزير المسؤول عن وكالة الإيرادات إجراء خطة تحسين خدمة استمرت 100 يوم. طُبّقت مبادرات تحت أربعة أركان رئيسية: زيادة القدرة على الرد على المكالمات، توسيع خيارات الخدمة الرقمية الذاتية، معالجة الأسباب الجذرية لمشكلات الخدمة، وتسريع تحديثات الخدمة التقنية.
أبلغت CRA عن تقدمها أسبوعياً على صفحة مخصصة لعرض إنجازات خطة الـ100 يوم. ونتيجة لهذه الجهود، تعاملت الوكالة مع عدد كبير من طلبات المكلفين خلال الخريف وتمكنت من إدارة حجم المكالمات في مراكز الاتصال في تلك الفترة.
ماذا يعني ذلك لمكلفي الضرائب هذا الموسم
رغم النتائج التي أعلنتها CRA، تقول المفوّضة إنه ما زال من غير الواضح ما إذا كانت هذه التحسينات ستثمر عن نتائج أفضل مقارنة بالموسم السابق. الأسابيع المقبلة ستُعدّ المقياس الحقيقي لمدى أثر تحسين خدمة الوكالة على تجربة الجمهور.
أشارت المفوّضة إلى أن CRA واصلت الشفافية عبر إطلاق صفحة “التحسين المستمر للخدمة” التي تعرض إجراءات وتحسّنات ونتائج جزئية، وتُعلن عن عروض وخيارات خدمة جديدة. مكتب المفوّضة سيستمر في متابعة هذه التحسينات وسيقترح خطوات إضافية إذا تعلّق الأمر بفرص لتحسين الخدمة.
في سياق التحسينات التقنية، بدأت CRA بمطالبة مستخدمي حسابات CRA بإضافة وسيلة احتياطية للمصادقة متعددة العوامل لتعزيز الأمان وتقليل الحاجة لاتصالات الدعم عند تعذّر استخدام وسيلة المصادقة الرئيسية. على الرغم من أن إضافة الخيار الاحتياطي ليست إلزامية هذا الموسم، إلا أن المفوّضة حذّرت من احتمال مواجهة بعض المكلفين صعوبات عند اختيارهم إضافته.
من المهم أن تواصل وكالة الإيرادات الكندية نشر تفاصيل الإجراءات التي تتخذها لتحسين الخدمة وأن تتوخى الحذر عند إدخال تغييرات تقنية كي لا تُحدث مشكلات جديدة، مثل صعوبات الوصول إلى الحسابات أو زيادة اعتماد المكلفين على الاتصال بمراكز الدعم.
مخاطر التغييرات التقنية وكيفية التعامل معها
المفوّضة أكدت أنها أرسلت طلبات ومقترحات إلى CRA لتسهيل تنفيذ خيار المصادقة الاحتياطي وتقليل أي إرباك محتمل للمكلفين. كما دعت إلى توضيح خطوات إجراء الإضافة، وتأمين بدائل للدخول في حال تعذّر استخدام الوسيلة الأساسية، وتحسين الإرشاد الرقمي لتقليل الحاجة للاتصال.
كما نوّهت المفوّضة إلى ضرورة ألا تؤدي محاولات تحسين خدمة إلى إدخال مشاكل جديدة، وأن تكون أي تغييرات مصحوبة بتجربة مستخدم واضحة واختبارات أمام سيناريوهات متعددة لضمان استقرار الخدمة خلال فترات الذروة.
دور مكتب المفوّضة ومجالات المتابعة
يعمل مكتب مفوّضة دافعي الضرائب بشكل مستقل عن CRA ويستقبل شكاوى المواطنين حول مستوى الخدمة وبرنامج ملاحظات الخدمة. الهدف الرئيسي للمكتب هو تحسين خدمة CRA من خلال مراجعة شكاوى فردية وقضايا خدمة تؤثر في أكثر من شخص أو فئة من السكان.
كما يساعد المكتب وزير المالية في قضايا متعلقة بخدمات CRA، ويضمن خصوصاً احترام الوكالة لثماني حقوق خدمية منصوص عليها في وثيقة حقوق دافعي الضرائب. وسيبقى المكتب يقيس أثر مبادرات CRA المتعلقة بتحسين خدمة ويتدخل عند الضرورة لطلب إجراءات تصحيحية أو ملموسة.
ختاماً، تتابع المفوّضة عن كثب كيفية ترجمة إجراءات الشفافية والتحديث التي أعلنتها CRA إلى واقع عملي ملموس خلال موسم الضرائب المقبل، مع التركيز على أن تحسّن الخدمة يجب أن يكون واضحاً ومتاحاً لجميع المكلفين دون أن يترتب عليه خلق معوقات جديدة للوصول إلى الخدمات.
