أعلنت وكالة الإيرادات الكندية عن مجموعة إجراءات لتعزيز قدرة مراكز الاتصال وتحسين جودة الخدمة قبل موسم إقرارات 2026، بهدف رفع نسب الاستجابة وتقديم معلومات دقيقة للمكلفين. تشمل التحسينات زيادات في الموارد البشرية واعتماد منصة سحابية جديدة وبرامج مراقبة جودة موسعة.
تتعامل الوكالة سنوياً مع ما بين 25 و32 مليون مكالمة، منها نحو 16 إلى 17 مليون مكالمة من متصلين فريدين، وهو ما دفعها إلى اتخاذ خطوات لتقليص إعادة الاتصال وتحسين خدمة المتصلين. من ضمن هذه الخطوات كانت زيادة عدد موظفي الخدمة بحوالي 1,250 موظفاً في خريف 2025.
نتائج مراقبة الجودة والأداء
أطلقت الوكالة في أكتوبر 2024 برنامج المراقبة الوطني للجودة (NQMP) الذي يراجع أكثر من 100,000 تسجيل لمكالمات سنوياً باستخدام قوائم تحقق معيارية تركز على الدقة والاحتراف والالتزام بالإجراءات وجودة الخدمة. استناداً إلى تقييمات هذا البرنامج، قدّمت مراكز الاتصال معلومات دقيقة بنسبة 92% وخدمة مهنية وكفؤة بنسبة 96% خلال السنة المالية الحالية.
كما عززت الإجراءات التدريبية والتأهيلية لموظفي الخدمة، مع التركيز على التعلم التدريجي لتجهيز الموظفين الجدد بالمهارات اللازمة. تُستخدم نتائج التقييم لتوجيه برامج التدريب والتوجيه المهني بهدف توحيد مستوى الاستجابة لمختلف الاستفسارات.
تحوّل تقني وتعاقد جديد
أجرت الحكومة عملية شراء شاملة أدارتها جهة الخدمات المشتركة، وأسفرت عن التعاقد مع شركة Bell Canada في 4 يوليو 2025 لتوفير خدمات مراكز الاتصال القائمة على السحابة لمدة خمس سنوات مع خيار تمديد لخمس سنوات إضافية. المنصة السحابية الجديدة تهدف إلى تبسيط تجربة الموظفين وتحسين تنقّل المتعاملين بين قنوات الخدمة وتعزيز القدرة على الاستجابة.
تسارع الوكالة الانتقال إلى النظام الجديد لتعزيز تقديم الخدمة، كما تدرس كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يدعم الموظفين في تبسيط المهام وزيادة الفعالية، مع الحفاظ على معايير الأمان والدقة وجودة المعلومات.
زادت الوكالة طاقة مراكز الاتصال بخريف 2025 بإضافة نحو 1,250 موظف خدمة، ما ساهم في رفع نسبة المتصلين الفريدين من 35% إلى أكثر من 70% وتجاوزها الآن 80%. برنامج مراقبة الجودة الوطني يراجع أكثر من 100,000 تسجيل سنوياً، وتؤكد النتائج دقة المعلومات وجودة الخدمة.
الاستعداد لموسم الإقرارات 2026
في التحضيرات لموسم إقرارات T1، حددت الوكالة هدفاً للرد على متوسط 70% من المتصلين الفريدين، وتعمل على تحقيق هذا الهدف عبر مواجهة أحجام المكالمات وأوقات الانتظار المتوقعة بخطط استباقية. تشمل هذه الخطط زيادة إضافية مؤقتة في القوى العاملة بنحو 1,700 موظف خدمة، تجمع بين إعادة توظيف موظفين سابقين وتعيينات جديدة لتلبية ذروة الطلب.
تشجّع الوكالة المكلفين على استخدام الأدوات الرقمية لتخفيف الضغط على الخطوط الهاتفية، مثل حساب CRA الإلكتروني، والنسخة التجريبية من روبوت المحادثة المبني على تقنيات الذكاء الاصطناعي المتاحة على مدار الساعة، وخدمات الدردشة الإلكترونية. تروّج مبادرة “تخطَّ الطابور – احصل على مساعدة أسرع من CRA” لهذه الأدوات الذاتية الآمنة، التي تمكن المكلفين من حل الاستفسارات البسيطة خلال دقائق.
أولويات الوكالة والقيادة البشرية
تؤكد الوكالة أن الهدف الأساسي هو تقديم مساعدة دقيقة وفي الوقت المناسب للمكلفين، مع الالتزام بالإجراءات التي تضمن حل القضايا في المكالمة الأولى متى أمكن ذلك. كما تلفت الانتباه إلى أهمية تدريب الموظفين ودعمهم بالأدوات والبيانات اللازمة للحفاظ على مستوى موثوقية المعلومات المقدمة.
تثمن الوكالة احترافية موظفي مراكز الاتصال ومهاراتهم وتعاطفهم مع المتصلين، وتقول إن هذه القوة البشرية تظل جوهرية في تقديم خدمات فعالة، رغم الاعتماد المتزايد على الحلول التقنية لتحسين سرعة الاستجابة وكفاءتها.
بينما تستمر الوكالة في تقييم مستويات التوظيف لتحقيق توازن بين جودة الخدمة والمسؤولية المالية، تظل الاستراتيجية مركزة على تمكين المتصلين من الحصول على دعم واضح وسريع وموثوق خلال موسم الإقرارات وما بعده.
