أوتاوا، 9 أبريل 2026 — طالب مفوّض دافعي الضرائب، السيد François Boileau، وكالة الإيرادات الكندية (CRA) بتحسين مواردها الإلكترونية لتقليل الاعتماد على مراكز الاتصال ولتحسين تجربة المستخدمين. يركز الطلب على توضيح مزايا استخدام خدمات CRA الرقمية الذاتية وجعلها الخيار الأول أمام الجمهور.
بعد مراجعة عدد من صفحات الوكالة على الإنترنت، حدّدت مكتبة المفوّض نقاط ضعف واضحة قد تدفع دافعي الضرائب إلى الاتصال بالوكالة دون حاجة فعلية لذلك. وأشارت المراجعة إلى أن بعض الصفحات تمنح نفس الوزن لخيارات الاتصال عبر الهاتف والبريد والخيارات الرقمية، دون إبراز فوائد وسرعة وسهولة استخدام الخيارات الرقمية أو طمأنة المستخدمين بشأن أمانها.
ثغرات في العرض الإلكتروني وضرورة توجيه المستخدم
وجد تقرير المكتب أن صفحة «اتصل بوكالة الإيرادات الكندية» صعبة التصفح ولا توجه المستخدمين بشكل كافٍ نحو الخيارات الذاتية المتاحة أو تشرح فوائدها. وطالب المكتب بأن تصبح هذه الصفحة أكثر سهولة وبديهية، مع إعطاء الأولوية لعرض خدمات CRA الرقمية وتوضيح أنها أسرع وأسهل وآمنة.
كما دعا المفوّض إلى تحديد وحذف ومنع الحواجز التي تحول دون الوصول إلى الخدمات، لا سيما للعاملين الذين يواجهون قيود وصول أو لمن يملك احتياجات تيسيرية. ولفت إلى أن تحسين الوصول سيزيد احتمال إتمام دافعي الضرائب لمهامهم بأنفسهم دون الحاجة للاتصال بالمركز.
تشجيع الاستخدام الرقمي وتبسيط صفحات الاتصال سيقلّص المكالمات غير الضرورية ويخفف الضغط على وكلاء المراكز، ما يمنحهم الوقت للتعامل مع القضايا المعقّدة أو حالات لا تستطيع الاستفادة من الخدمة الذاتية.
توقّع المكتب أن يؤدي دفع دافعي الضرائب نحو الخدمات الذاتية عبر الإنترنت إلى تخفيف العبء على مراكز الاتصال، ما يسمح بإعادة توزيع الوكلاء نحو أقسام تعاني تراكم الأعمال لمساعدة في تقليل التأخيرات وتحسين أوقات المعالجة. وأضاف التقرير أن هذا النوع من التغييرات يمكن أن يمنح الوكالة مرونة أكبر في إدارة القوى العاملة بالمراكز.
دور مكتب مفوّض دافعي الضرائب وخطوات التوصية
يعمل مكتب مفوّض دافعي الضرائب (OTO) على تحسين جودة الخدمة التي تقدّمها وكالة الإيرادات الكندية عبر مراجعة شكاوى الخدمة وتحديد القضايا النظامية والناشئة التي تؤثر على فئات من السكان. ويقدّم المفوّض توصيات مباشرة إلى وزير المالية والإيرادات الوطنية أو إلى الوزير ورئيس مجلس إدارة الوكالة لمعالجة قضايا منهجية وتحسين الخدمات المقدّمة.
كما يسعى المكتب إلى رفع مستوى الوعي بميثاق حقوق دافعي الضرائب ودور مكتب المفوّض في تلقي الشكاوى ومعالجتها. وأشار التقرير إلى أن معلومات حول عملية تقديم الشكاوى متاحة عبر قنوات المكتب لشرح كيفية متابعة القضايا الفردية والمنهجية.
توصيات عملية وتأثير متوقّع
تتضمّن التوصيات التي طرحها المفوّض جعل الخيارات الرقمية واضحة ومروّجة أولاً، وتحديث محتوى صفحات المساعدة لتبيان مزايا السرعة والسهولة والأمان، وإجراء تحسينات تصميمية لسهولة التصفح. وتكرّر ضرورة إزالة حواجز الوصول لمنع عرقلة الاستفادة من الخدمات الرقمية.
بحسب المفوّض، نفذت الوكالة خطة تحسين خدمة مدتها 100 يوم واستقطبت عدداً أكبر من وكلاء مراكز الاتصال، لكن الطلب ما زال يفوق السعة المتاحة. وحذّر من أن معالجة أعراض المشكلة فقط دون التعامل مع جذورها لن يحقّق نجاحاً مستداماً.
كما شدد التقرير على أن تعزيز خدمات CRA الرقمية وتبسيط عرضها لن يساهم فقط في تقليل عدد المكالمات وإنما سيعزّز قدرة الوكالة على توجيه مواردها نحو الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري مباشر، مما ينعكس إيجاباً على أوقات المعالجة وجودة الخدمة المقدّمة.
أصدر المكتب تلك الملاحظات والتوصيات في سياق مهامه الدستورية لرصد جودة الخدمة وتقديم الحلول النظامية لتحسين تجربة دافعي الضرائب مع وكالة الإيرادات الكندية.
